Uživatelská příručka
II  Řízení vztahů se zákazníky

V této kapitole:

Následující kapitoly se věnují funkcionalitě Řízení vztahů se zákazníky, jejíž součástí je i možnost používat v Instant Teamu e-mailovou komunikaci, sledovat výnosy a zisky projektů či vystavovat faktury a kontrolovat své závazky a pohledávky.

Používání této funkcionality je nejdříve třeba povolit na stránce Řízení vztahů se zákazníky v okně pro správu pracovní skupiny. Na této stránce můžete zároveň provádět několik nastavení ovlivňujících fungování funkcionality, viz kapitola 29, Nastavení řízení vztahů se zákazníky.

Uživatelům věnujícím se práci s touto funkcionalitou můžete přiřadit roli Obchodník, viz sekce Uživatelské role v řízení vztahů se zákazníky v kapitole 29.

Sestavy popisované v následujících kapitolách vztahující se k problematice řízení vztahů se zákazníky poté naleznete v navigačním panelu ve složce nazvané Obchod, sestavy týkající se fakturace ve složce Finance a sestavy týkající se e-mailové komunikace v samostatné složce E-maily.

Pojmy používané v kapitolách zabývajících se řízením vztahů se zákazníky jsme shrnuli v následujícím přehledu:

První kapitola popisující funkcionalitu Řízení vztahů se zákazníky je věnována vyhodnocování zájemců, tedy potenciálních zákazníků, kteří již nějakým způsobem projevili zájem o vámi nabízené výrobky a služby, nebo které jste například oslovili při marketingové kampani. Dozvíte se v ní, jak vytvořit přehled všech zájemců a komunikace s nimi, jak vyhodnotit jejich zájem o obchodní spolupráci s vámi či jak konvertovat zájemce na obchodní příležitost.

Vytvoření nového zájemce

Pro vytvoření nového zájemce se nejdříve přepněte do sestavy Zájemci ve složce Obchod v navigačním panelu (nebo použijte nabídku Zobrazit/Databáze/Zájemci). V ní poté pomocí klávesové zkratky <Ctrl+N>, či zapsáním a potvrzením hodnoty v šedivé buňce Nový zájemce v jednom ze sloupců Firma, Jméno či Přijmení nové zájemce založíte.

Základní údaje zájemce můžete zadávat prostřednictvím editačních polí v jednotlivých sloupcích sestavy. Kompletní informace, např. podrobné firemní či kontaktní údaje, můžete postupně doplňovat v okně zájemce, které otevřete pomocí volby Podrobnosti... v místní nabídce nad řádkem s označeným zájemcem.

Nejdůležitější jsou již zmíněné kolonky Jméno, Příjmení a Firma. Jejich kombinace vytvoří označení zájemce.

Pole Oslovení, Zdroj, Hodnocení a Počet zaměstnanců obsahují připravený seznam hodnot, ze kterých můžete vybírat. V licenční úrovni Professional je možné si tento seznam přizpůsobit podle vlastních potřeb, jak popisuje kapitola 39, sekce Změna definice polí a obrázek 39.13.

Do pole E-mailová adresa vyplňte e-mailovou adresu zájemce. Budete moci odesílat e-mailové zprávy pro zájemce přímo z aplikace a zároveň budete mít k dispozici přehled všech takto odeslaných zpráv.

Přiřazení zájemce

Pole Vlastník obsahuje zdroj, kterému je zájemce přidělen.

Standardně je při zadávání nového zájemce jako vlastník záznamu označen výchozí zdroj právě přihlášeného uživatele, případně se jím může stát některý z dalších jemu přiřazených zdrojů. Tento způsob přiřazování zájemců je vhodný především pro případy, kdy si nové zájemce zadávají do Instant Teamu sami obchodníci.

Pokud do systému např. zadáváte větší počet záznamů najednou nebo máte stanovena kritéria pro roztřídění zájemců, může zájemce konkrétním vlastníkům, resp. obchodníkům přiřadit správce pracovní skupiny (např. pomocí hromadné úpravy viz kapitola 2). Správce pracovní skupiny může také v poli Vlastník nastavit hodnotu Žádný, v takovém případě se zájemcem nebude možné pracovat, dokud nebude mít přiřazeného konkrétního vlastníka.

Zobrazení informací z webových stránek

Pole Detail z webu podle IČ a Adresa na mapě fungují jako webové odkazy a slouží k rychlému vyhledávání informací o zájemcích na webu.

Po kliknutí na pole Adresa na mapě budete přeneseni do běžného webového prohlížeče na Mapy Google.

Po kliknutí na pole Detail z webu podle IČ budete ve standardním nastavení aplikace přeneseni na stránky společnosti detail. cz, kde budou informace o zájemci vyhledány podle jeho identifikačního čísla. Jestliže byste chtěli vyhledávat informace o zájemci pomocí jiné služby či podle jiných údajů, může správce pracovní skupiny pro vaši pracovní skupinu nakonfigurovat odkaz na libovolné webové stránky a zvolit vyhledávání informací podle libovolného údaje zájemce, podrobnosti naleznete v kapitole 29, sekce Konfigurace řízení vztahů se zákazníky.

V licenční úrovni Professional můžete pro obě pole povolit funkci Zobrazovat náhled (viz kapitola 39, sekce Obsah záznamů). Náhled webových stránek s informacemi o zájemci nebo polohou na mapě se bude automaticky zobrazovat v samostatném okně pod polem s webovým odkazem.

Vyhodnocení stavu zájemce

V jaké fázi se právě nachází práce obchodníka se zájemcem umožňuje sledovat pole Stav zájemce. Hodnoty tohoto pole se zobrazují v levé části stavového řádku okna s podrobnostmi zájemce, i v sestavě zájemců, viz dále.

Při vytvoření nového zájemce je v tomto poli automaticky nastavena hodnota „Nový“.

Poté, co obchodník doplní nezbytné informace a daného zájemce osloví, může tlačítkem Zůstat v kontaktu v nástrojové liště (viz obrázek 18.2 výše), případně nabídkou Záznam/Zůstat v kontaktu změnit hodnotu pole na „Jsme v kontaktu“ (stavový řádek okna s podrobnostmi zájemce je zvýrazněn modro-zelenou barvou).

Po jednání se zájemcem a zjištění míry jeho zájmu a možností, obchodník vyhodnotí závěrečný stav zájemce. Pokud je zájemce připraven k obchodu a budete s ním nadále spolupracovat, můžete použít tlačítko Konvertovat. Tato akce změní hodnotu stavu zájemce na „Kvalifikoval se“ (zelené zvýraznění) a na základě údajů zájemce vytvoří novou společnost, záznam v databázi kontaktů, který bude uváděn jako primární kontakt nové společnosti, a otevře okno nové příležitosti pro tuto společnost, viz následující kapitoly. Zároveň se odkaz na takto vytvořenou společnost uloží do kolonky Konvertován na, která se v okně s podrobnostmi zájemce začne zobrazovat místo tlačítka Konvertovat.

V případě, že možnost uzavřít obchod se zájemcem není perspektivní, je zájemce pomocí tlačítka Vyřadit zájemce vyhodnocen jako „Nekvalifikoval se“ (červené zvýraznění) a práce obchodníka s tímto zájemcem je prozatím ukončena. Při změně možnosti navázat obchodní vztah se zájemcem je možné použít tlačítko Zůstat v kontaktu a přepnout zájemce zpět do stavu „Jsme v kontaktu“.

Přehled komunikace se zájemcem

Aplikace Instant Team umožňuje sledovat a uchovávat historii schůzek a e-mailové korespondence se zájemcem. Pokud si v aplikace Instant Team naplánujete schůzku, ve které bude zájemce uveden jako účastník schůzky, odešlete zájemci e-mailovou zprávu, či si do Instant Teamu přepošlete korespondenci se zájemcem z běžného e-mailového účtu, bude seznam těchto schůzek a zpráv ukazovat záložka Aktivity v okně s podrobnostmi zájemce (viz obrázek 21.3 s obdobnou záložkou v okně s podrobnostmi příležitosti). Tato záložka se zobrazuje pouze tehdy, pokud takové schůzky či e-mailové zprávy existují.

Jak si v sestavě Kalendář činností vytvořit novou schůzku, je podrobně popsáno v kapitole 14 Schůzky. (Pro zájemce nefunguje potvrzování účasti na schůzkách prostřednictvím zasílaných pozvánek, potvrdit účast zájemce na schůzce může organizátor schůzky.) Dále v téže kapitole jsou popsány způsoby, jak schůzky vytvořené v Instant Teamu synchronizovat s dalšími kalendářovými aplikacemi či službami.

Podrobnosti o vytváření nových e-mailových zpráv, o principu přeposílání e-mailových zpráv do Instant Teamu a dohledávání e-mailových adres naleznete v kapitole 21 E-mailová korespondence. Možnost používání šablon e-mailů popisuje kapitola 23 Šablony e-mailů.

Přehled zájemců

Kompletní přehled údajů o zájemcích nabízí sestava Zájemci, viz obrázek 18.1 výše. Ve výchozím nastavení se v ní zobrazují zájemci všech vlastníků. Výběrem parametru Vlastník můžete zvolit zájemce přiřazené vám či vybranému uživateli, výběrem parametru Stav zájemce můžete zobrazit pouze zájemce nacházející se ve vybrané fázi práce s nimi.

V jednotlivých sloupcích sestavy naleznete všechny důležité informace – vlastníka záznamu, kontaktní i firemní údaje zájemce, zdroj, ze kterého jste na něj získali kontakt či aktuální stav práce se zájemcem. Upravovat tyto údaje mohou pouze vlastníci jednotlivých záznamů, případně správce pracovní skupiny.